매너리즘

수고많으십니다.

XXX상의 신문스크랩프로그램을 사용하던 중 몇가지 의문이 생겨 helpdesk로 전화를 했습니다.

이런이런 작업을 하려는데 어떻게 하면 되는냐는 질문에 담당자의 답변은 정확하게 "다시 한번 잘 해보세요."였습니다.

순간 화가났지만 참고 "2번이상 반복해봤는데 잘안된다. 그러니 답변을 해달라."하였습니다. 담당자는 원격지원으로 신문스크랩 프로그램과 상관이 없는 것을 이것저것해보더니 다시 해보라 했습니다.

모니터상에 깔려있는 신문스크랩프로그램을 띄우고 이런이런 작업이 안된다고 했더니 수화기 너머에서 들려오는 말은 정확히 "이건 도데체 어떻게 쓰는거야?"였습니다.

여기서 폭발했습니다."처음에 뭘 묻는 줄 알고 다시 한번 잘해보라고 했느냐"고 질문하니 자신은 XXX 내의 프로그램인줄 모르고 일반적인 웹상의 즐겨찾기 작업인줄 알았다고 합니다. 인정합니다. 제가 'XXX 내부의 신문스크랩프로그램'이라고 이야기를 하지 않고 그냥 '신문스크랩'이라고만 이야기 했습니다. 담당자가 프래그램의 사용법 모를수 있습니다.

그렇다고 제 질문을 정확히 파악하지도 않고 답변이 "다시 한번 잘해보세요."입니까? 그렇다면 이 담당자는 사원의 질문을 듣지도 않고 "다시 한번 잘해보세요."한다는 이야기 아닙니까?

물론 많은 질문, 업무속에서 스트레스를 받을 수 있습니다. 허나 말그대로 FSR의 'help'를 도와주는 업무를 하는 사람이 "다시 한번 잘해보세요."라는 답변을 할거면 helpdesk는 왜 만들었으며 그 직원은 월급을 왜 받습니까?

추가로 말씀드리면 해당 담당자와 여러가지 사안으로 통화를 수차례한 기억이 있습니다. 따라서 이름도 정확히 기억합니만 언제나 귀찮아 하고 지겨워하는 목소리며 불성실한 답변입니다. 이전까지는 제 개인적이고 추상적인 내용이라 건의를 하기 어려운 내용이었으나 이 경우는 다릅니다.

건의합니다. "다시 한번 잘해보세요."라는 답변을 주는 helpdesk와 해당직원의 필요성을 신중히 고려바랍니다.

지난 주 나와 상담통화 후 사내 영업사원 건의 게시판에 올라온 글이다.
'해당직원의 필요성'까지 언급한 걸로 보아 단단히 화가 난 모양이다.
이 글로 인해 지난 한주, 지금까지 내내 마음이 얹짢고 스트레스를 많이 받고 있다.
외주 업체 직원으로서 저런 글이 상주 회사의 직원에 의해 올라온다면 그 파급효과는 적지 않다.

다른 한편으로는 저 글을 본 이후 전화 상담시 상당히 신경을 쓰게 되니 분명 효과가 있다.
상담원은, 어찌 됐든간에 수화기를 놓을 때 문의자의 불쾌한 감정을 방관한 채 끊으면 안 된다.
통화하는 동안에는 싸웠더라도 그걸 풀어주어야 한다.
잘잘못을 따지기에 앞서 그게 우선시되어야 하는데 난 그런 걸 못 하는 걸로 보아 상담원의 자질이 많이 부족하다. 사실 내 화법은 사회생활 하는 데에 그닥 원만한 대인관계 형성에 도움이 되지 못 하는 스타일이다.

자아발전의 계기가 되든가 회사 관두는 계기가 되든가 둘 중 하나다.